Automatisering voor telefoonsystemen was een van de belangrijkste dingen die ooit voor bedrijven zijn gemaakt. Het is eerlijk gezegd een beetje gek om geen gebruik te maken van automatisering voor het beheer van je zakelijke gesprekken, omdat het niets anders doet dan waarde voor je toevoegen, over de hele linie.
Het bespaart tijd, bespaart arbeid, geeft de beller een betere ervaring, en voorkomt dat je omzet verliest door verwarde of gefrustreerde bellers. Er zijn verschillende manieren waarop automatisering je telefoonsysteem beter kan laten functioneren, en hier zijn een paar van die voordelen. Tip: Het Telefoonplatform voor jouw Bedrijf
1. Maak een bedrijvengids
Zelfs als je maar een klein aantal werknemers hebt, kun je door het toevoegen van een bedrijfsgids bellers meteen professioneel naar de juiste persoon leiden. Met een telefoongids hoeven ze niet eerst met een vertegenwoordiger te spreken voordat ze met de juiste persoon kunnen worden doorverbonden, omdat je die stap kunt elimineren door ze zelf met die persoon door te laten verbinden.
Als iemand belt, kan hij gewoon de extensie kiezen die overeenkomt met de juiste persoon of afdeling, zonder ooit met een medewerker te spreken. Wat je dus doet is extensies toevoegen voor elk van je medewerkers of afdelingen, die gekoppeld zijn aan de juiste doorschakeltelefoons voor elk van hen.
Maak dan een audiobericht met de volledige lijst en koppel dat audiobericht aan een menu naar keuze. Wanneer de beller bijvoorbeeld “#1” kiest (of welk nummer je ook aanwijst), hoort hij onmiddellijk het audiobericht uit de bedrijfsgids dat je hebt gemaakt. Zodra ze de extensie horen die overeenkomt met de persoon die ze nodig hebben, kunnen ze die altijd bellen.
Dit is vooral effectief en erg handig voor je bellers als je meer dan een paar werknemers hebt, in dat geval kun je zelfs een kieslijst op naam maken om het bellers gemakkelijker te maken de persoon te vinden die ze zoeken.
2. Geef bellers opties door een belmenu te gebruiken
Een belmenu (d.w.z. auto attendant, telefoonboom) is een van de nuttigste hulpmiddelen voor automatisering en dat is het al een hele tijd. Als je deze technologie nog niet eerder voor je bedrijf hebt gebruikt, dan mis je een van de beste manieren om je gesprekken efficiënt te beheren en te routeren.
Er bestaat een misvatting dat een belmenu alleen is voor grote bedrijven met een ton aan volume, maar geen enkel bedrijf is te klein om dit te gebruiken. Hoe groot je bedrijf ook is, een belmenu kan je een hoop gedoe besparen, en als er niets anders is, klinkt het meteen professioneler als klanten je bellen.
In wezen is het een virtuele receptioniste; je kunt het menu dus eigenlijk gebruiken om een live persoon te vervangen die al je telefoontjes beantwoordt, omdat het automatisch het meeste doet van wat die receptioniste zou doen.
Het geautomatiseerde menu kan de beller begroeten, hem doorverwijzen naar de persoon of afdeling die hij nodig heeft, of hem zelfs een optie laten kiezen om alleen maar informatie te horen, zoals een routebeschrijving, openingstijden of andere snelle informatie. Het mooiste is dat het menu gesprekken voor je screent, in veel gevallen zonder dat je met een levend persoon hoeft te spreken.
3. Maak een menu-optie voor alleen voicemail
Als je een oproepmenu gebruikt, kun je een individuele menu-optie maken die de beller kan selecteren om direct naar een voicemailbox te worden gestuurd. Natuurlijk zijn menu-opties veelzijdig en kun je ze gebruiken om bellers naar elke gewenste bestemming te leiden, dus ook naar de voicemail.
Dit werkt als een mooie aanvulling op je menu, omdat je dan geen oproep meer hoeft te beantwoorden van iemand die alleen de mailbox van een bepaalde persoon wil bereiken. En omdat ze gewoon een nummer kunnen indrukken en meteen doorverbinden met de voicemail, betekent dat ook dat de beller niet hoeft te wachten tot hij een tijdje overgaat voordat hij wordt doorverbonden met de voicemail.
Indien nodig kun je ook meerdere menu-opties maken die elk naar verschillende mailboxen sturen die corresponderen met verschillende, individuele medewerkers.
4. Menu-opties die naar specifieke doorschakeltelefoons leiden
Vrijwel een standaardfunctie van een oproepmenu is de mogelijkheid om oproepen, wanneer iemand een bepaalde optie selecteert, door te sturen naar elke gewenste telefoon. Je kunt zelf bepalen welke van de opties in je menu naar welke telefoons worden doorgestuurd, en alle opties hoeven niet al je telefoons te laten rinkelen als een beller ze selecteert.
Als je bijvoorbeeld de opties 1 tot en met 3 in je belmenu hebt, kies je gewoon welke telefoons overgaan als een beller op een van die nummers op zijn draaischijf drukt. Hij zal dan alleen de telefoons bellen die je voor elke optie hebt ingesteld. Het zou er dus zo uit kunnen zien:
“Druk op #1 voor verkoop”: Gaat over op doorschakeltelefoons van vertegenwoordigers.
“Druk op #2 voor verkoop”: Belt alleen de doorschakeltelefoons van technische personen.
“Druk op #3 om een bestelling te plaatsen”: Gaat alleen over de telefoons van de betreffende personen.
5. Geplande doorschakeling
Geplande doorschakeling is een uiterst nuttige methode voor bedrijven om een aangepaste planning voor gespreksbeheer te organiseren. Je kunt in principe aangepaste doorschakelschema’s maken voor elk van je telefoons om ervoor te zorgen dat de juiste mensen op de juiste tijd in het oproepschema zitten en om overlapping te voorkomen.
Dit is geweldig voor het automatiseren van ploegenwisselingen binnen je bedrijf, of het onderbrengen van verschillende werknemers die op verschillende dagen van de week werken. Zodra het doorschakelschema voor een telefoon is ingesteld, zal die telefoon dan alleen overgaan tijdens de uren en dagen van de week waarvoor je hem hebt ingepland.
6. E-mailmeldingen voor berichten
Je denkt misschien: “Ik heb al genoeg meldingen in mijn leven…”, maar dit zijn meldingen voor je bedrijf die je wilt hebben. E-mailmeldingen voor zakelijke berichten zijn belangrijk omdat je misschien op een bepaald moment geen moment hebt om je berichten te controleren, of dat je toevallig een bericht mist dat op je telefoon doorkomt.
Het primaire gebruik voor deze e-mailmeldingen is voor voicemail. Je kunt je account zo instellen dat nieuwe voicemailberichten naar een specifiek e-mailadres worden gestuurd, elk e-mailadres selecteren dat je wilt (niet alleen de rekeninghouder), en een ping van je e-mail krijgen op het moment dat een klant een voicemail voor je achterlaat.
Je kunt zelfs meerdere mailboxen op je account instellen voor verschillende medewerkers, en dan instellen dat elke mailbox naar de e-mail van die persoon wordt geleid. Naast voicemail kun je ook een melding krijgen telkens als er een nieuw sms-bericht van een klant binnenkomt (als je zakelijke sms gebruikt).
Stel slechts één e-mailadres in om nieuwe tekstmeldingen te ontvangen, of je kunt zo nodig meerdere e-mailadressen instellen, om er zeker van te zijn dat iemand van je team reageert.
7. Werktijden
Als je een virtueel telefoonsysteem gebruikt, is het goed om kantooruren in te stellen om ervoor te zorgen dat je telefoons niet op elk moment van de dag kunnen overgaan. Als je bijvoorbeeld je kantooruren instelt op 8 uur ’s ochtends tot 6 uur ’s avonds, dan zullen oproepen alleen tijdens die uren overgaan op je doorschakeltelefoons.
Dat zorgt ervoor dat doorschakeltelefoons niet op alle uren van de nacht overgaan, tenzij je natuurlijk 24 uur per dag open wilt zijn. Om te illustreren hoe je openingstijden werken met een virtueel telefoonsysteem, kun je ze vergelijken met de openingstijden van een winkel in een bakstenen gebouw.
Net zoals een gewone winkel zijn deuren op een bepaald uur sluit en de telefoon niet meer opneemt, is dat precies hoe de openingstijden van je virtuele systeem werken. Als mensen je bedrijf na de normale kantooruren bellen, kun je een audiobericht instellen en ze de mogelijkheid geven een voicemail achter te laten.
Je hebt je misschien gered met alleen een mobiele telefoon, een vaste lijn of een paar bureautelefoons om je bedrijf te runnen, en hoewel dat kan werken als je een nieuw bedrijf bent, kan het toevoegen van wat automatisering met een virtueel telefoonsysteem je naar een professioneler niveau brengen.
Het is misschien niet nodig om al deze functies aan je telefoonsysteem toe te voegen, maar op zijn minst zal het automatiseren van je call management, al is het maar een beetje, een veel betere ervaring opleveren voor je bellers. En dat is het hele doel van deze automatiseringen, het verbeteren van de ervaring van klanten die jou proberen te bereiken, en van jouw ervaring met het afhandelen van die gesprekken.